Omgaan met moeilijke klanten – vijf manieren.

Omgaan met moeilijke klanten: elke onderneming heeft er mee te maken. Gebruik de onderstaande strategieën wanneer je voor de uitdaging wordt gesteld om met een dergelijke klant om te gaan. Zo houd je het hoofd koel en los je het probleem op.

1)      Luister naar de klant. Luister werkelijk naar wat hij zegt en beoordeel het pas later. Vraag om uitleg als je iets niet begrijpt. Als er een taalprobleem is, zorg dat je hulp krijgt om helderheid te verkrijgen. “Ik vind deze trui maar niks” kan vele dingen betekenen – hij past niet, de kleur is niet goed, er zit een gat in, ik houd niet van het materiaal, etc. Door te luisteren kun je ontdekken wat de onderliggende zorg is, en daar correct op inspelen.

2)      Bekijk de zaak vanuit het perspectief van de ander. Misschien had hij een slechte dag of is hij bezig met levensbelangrijke zaken. Misschien heeft hij oprecht een probleem met de manier waarop je het project hebt gedaan. Door te kijken vanuit het perspectief van de ander, krijg je meer inzicht en helpt je omgaan met moeilijke klanten.

3)      Vat het niet persoonlijk op, ook al is het persoonlijk. Meestal gaan de problemen die klanten hebben niet over jou. Houd afstand, en laat het een probleem met je business zijn, niet met jou. Uiteindelijk wordt de confrontatie een herinnering uit een ver verleden…

4)      Kom tot de kern van het probleem. Vergeet de oppervlakkige klachten en zoek uit wat de kern van het probleem is. Het is beter om het vuur te bestrijden, dan duizenden rondvliegende vonken.

5)      Weet wanneer je op moet geven. Sommige mensen zijn nou eenmaal nooit tevreden – ze hebben behoefte aan aandacht of zijn gek op conflicten. Zorg dat je hebt opgelost wat je kunt voordat je de zakelijke relatie beëindigd, en ga door met je leven. Misschien moet je de band al deels verbreken voordat het project klaar is, zorg dan dat je de schade zoveel mogelijk beperkt – door naar de volgende.

Het is onvermijdelijk dat je soms moet omgaan met moeilijke klanten. Gebruik deze stappen om je business te beschermen en je geloofwaardigheid te bewaren.

Dit zijn mijn 5 manieren voor het omgaan met moeilijke klanten.
Ik weet zeker dat er nog veel meer goeie manieren zijn, dus nu is de beurt aan jou.

Wat zijn jouw beste manieren voor het omgaan met moeilijke klanten?

Plaats een comment hieronder om jouw manieren te delen met mij en de andere lezers.

En neem dan de tijd om de manieren van anderen te lezen, om nieuwe ideeën op te doen.

Op jouw succes,

PS. het comment dat de meeste duimpjes kreeg in de blog post ‘5 manieren om de expert te worden in jouw vakgebied is’ Tania Keijer! Gefeliciteerd Tania, je ontvangt de gratis dvd ‘Elements of Succes’.

0 0 votes
Article Rating
Subscribe
Notify of
guest
24 Comments
Oldest
Newest Most Voted
Inline Feedbacks
View all comments
Han
Han
11 years ago

Geweldloze communicatie helpt met name om punt 5 te voorkomen:

een kort stukje van de website van Authenta: http://tinyurl.com/27qkuan

Communicatie

Eigen verantwoordelijkheid gaat over hoe wij omgaan met onze innerlijke wereld: ons denken, voelen, ervaren, beleven, beoordelen, herinneren, enzovoorts. Dat wil zeggen hoe wij waarnemen en hoe wij dat opslaan, hoe wij dingen met elkaar associëren, hoe wij het reproduceren en hoe wij daar tenslotte met een ander over communiceren. En dus hoe het zichtbaar is in ons handelen, in het samenzijn met anderen en met al wat er is in de wereld.

Doordat wij ons onvoldoende bewust zijn van onze verantwoordelijkheid communiceren wij op een niveau en manier die problemen kan creëren. De narigheid ontstaat niet doordat wij een mening hebben, noch in het feit dat wij die geven. De problemen ontstaan door het gemak waarmee wij vergeten dat onze meningen slechts onze huidige inzichten weergeven, terwijl wij ze gebruiken om de ‘eeuwige waarheid’ te duiden.

Communicatie, en specifiek taal, zijn een ontmoeting tussen mensen; een scheppings- en herscheppingsdaad. Het is voor ons mensen een noodzakelijkheid tot bestaan. Wij hebben bewustzijn nodig om te kunnen communiceren op een wijze die bijdraagt aan respect en die verschil maakt tussen dat wat onze verantwoordelijkheid is en wat die van de ander is.

Coba de Wit
11 years ago

Moeilijke klanten kunnen ook een bron van reclame zijn.
Sterker nog! Mijn reclamebudget gaat niet naar media maar naar extra service voor zowel de moeilijke, bestaande als potentiele klant!
Gelukkig is minder dan 1% van mijn klanten niet meer te redden(zoals Nisandeh al zei: afscheid nemen met niet te veel schade)
Net even dat kleine beetje extra waarbij de klant met opgetogen hoofd naar buiten wandelt en vaak voor mij niet eens de moeite is om een factuur te sturen.
Tuurlijk kost dit je op jaarbasis redelijk wat uren maar zet dit eens tegenover een reclamebudget.
Door op deze manier te geven -dus ook wanneer er problemen zijn- ontvang je uiteindelijk meer.

– tevreden klanten
– nieuwe klanten
– goede service
– vertrouwen

Dit is mijn manier om problemen op te lossen en problemen te voorkomen, tevens maak je reclame voor je zaak.
Op deze manier is mijn business groter geworden.

Eerlijk = eerlijk: als jij goed bent voor je klant en de klant ziet dat je goede inspanning verricht om tot een goed resultaat te komen. Dan hoor ik mijn klanten niet vaak klagen.

Ik hoop dat deze methode iets kan betekenen voor jullie business.

Sandra Brandt
Sandra Brandt
11 years ago

Eerst moet die emotie-thermometer naar beneden.
1- Samenvatten zonder oordeel
2- Het gevoel erachter benoemen EN VRAGEN OF DIT KLOPT
3- Even niets doen

Met punt 3 zet je a.h.w. de deur open, de klant kan verder gaan, kan meer vertellen over de reden van zijn boosheid/irritatie.

Dan wederom:
1-Samenvatten
2-Gevoel benoemen én checken
3-Vragen of je het nu helemaal hebt benoemd wat er dwars zit

Nu is de klant gehoord, zijn zijn emoties erkend en kan er weer normaal worden gedacht en gesproken.

Werkt ook goed bij kinderen… Actief luisteren…

Leo van Veenendaal
11 years ago

Als je een klacht krijgt, is dat een probleem of een compliment?
Ik denk het tweede.
Klachten hoor je meestal niet, want de klant kan denken, heeft toch geen zin, hij of zij kan het toch niet oplossen.
Als je een klacht wel hoort, dan neemt de klant je serieus en dan begint de reclamecampagne te lopen.

Marjan van Hessen
11 years ago

“Moeilijke ” klanten zijn een bron van inspiratie! Vaak verwarren ondernemers kritische klanten met moeilijke klanten.Hierdoor onstaat het grootste misverstand. Ik spreek daarom van een kritische klant. Een aantal handvatten die de communicatie op het goede spoor kunnen zetten zijn:
– Laat je ego los. Ego is de grootste belemmering voor een goede communicatie.
– Wees empathisch en realiseer je dat de houding van de klant veelal wordt ingegeven door onmacht en/of frustratie.
-Ga samen met de klant naar de bron van de ergernis en erken de emotie van de klant.
-Blijf te allen tijde respectvol.
– Beschouw het als een uitdaging de een kritische klant om te buigen naar een tevreden klant. Deze wordt namelijk je beste reclame een een klant met de grootste gun factor.
-De voldoening een kritische klant omgeturnd te hebben naar een tevreden klant geeft een enorme kick.
En last but not least: Gelukkig dat er moeilijke, lastige en/of kritische klanten zijn; zonder hen zou het ondernemerschap maar saai en vlak zijn en zou je niet zo kunnen genieten van de “makkelijke”klanten!:-))

Peter
11 years ago

Bij zoveel wijsheid past mij slechts nederig zwijgen, dank dank u allen voor uw goede tips en aanpak.

Al lezende merkte ik dat ik zelf meer zat met::
1) heeft hij het contract getekend?
2) en de leveringsvoorwaarden?
3) en niet binnen 8 dagen gebruik gemaakt van zijn recht op reclameren?
4) en heb ik vriendelijk gevraagd of er wat mankeerde aan mijn prestatie? zo nee?
5) wanneer gaat u betalen?
zo ja
Wat heeft mijn bedrijf fout gedaan?

In ieder geval, vriendelijk, beleefd en voorkomend blijven, maar wel bij acceptatie van de factuur… dokken en anders de deurwaarder er helaas maar op… (maar wèl begrip tonen als de gewaardeerde klant nu even klem zit, dan een termijn afspreken èn hem (haar) daar aan houden.

saai hè?

Misschien ben ik tòxh te veel “boekhouder”?

Hetty Hanekamp
11 years ago

Grappig eigelijk: ik plak het label ‘moeilijk’ of ‘lastig’ op iemand. Over wie zegt dat iets, over mij of over die persoon?

Als mediator heb ik een paar belangrijke lessen geleerd:
Onderzoek wat de belangen zijn van jouw gesprekspartner (dat kan een medewerker zijn!) en de opdrachtgever. Bijvoorbeeld het resultaat van het project kan van invloed zijn op de loopbaan van jouw contactpersoon. De opdrachtgever, ‘het bedrijf’ wil meer omzet genereren met dit project. Lastig is het, als er verborgen agenda’s blijken te zijn. Ook dat hangt samen met belangen van de diverse betrokkenen. In dit kader is het ook goed te weten waarde verantwoordelijkheden van jouw contactpersoon liggen. Waarover mag hij/zij beslissen en waarvoor moet toestemming worden gevraagd en dus jouw verhaal over de bühne worden gebracht door iemand anders. Probeer of je dit zelf kunt doen!
Wrevel, irritatie, miscommunicatie, wantrouwen blijken bijna altijd voort te komen uit gebrek aan aandacht, respect, niet erkend worden, niet gehoord voelen enz. Neem mensen dus serieus, kom afspraken na en alle andere al genoemde tips!. Ik heb ooit bemiddeld bij een conflict waarbij uiteindelijk bleek dat één van beide partijen het spuugbeu was, nooit teruggebeld te worden. De aanleiding voor het conflict is in de beleving van de partijen altijd de bekende druppel die de emmer………..
Bovengenoemde helpt mij heel goed, me in te leven in iemand anders. En daardoor begrip te krijgen voor iemands gedrag, wat het weer makkelijker maakt om mijn gedrag aan te passen en e.e.a. niet persoonlijk op te vatten.

Ik vind het wel een super uitdaging om ‘moeilijke mensen’ zover te krijgen dat ze mij mijn opdracht/succes e.d. gunnen. Als je zover hebt, zijn het ook meteen super ambassadeurs. Ook zakelijk gezien, de moeite waard om in ‘moeilijke mensen’ te investeren.

Succes allemaal!

Hetty

Esther Molenaar
Esther Molenaar
11 years ago
Reply to  Hetty Hanekamp

Hetty,

Daar ben ik het helemaal mee eens. Je moet investeren, ook in lastige mensen.

Echter, het is wel moeilijk, maar het resultaat is er dan vaak ook naar (in positieve zin). Het vergt namelijk veel van jezelf. In die zin, dat je heel goed naar jezelf moet kunnen en willen kijken. Om vervolgens te zeggen: “Daar ligt mijn verantwoordelijkheid.” Veel mensen willen het liefst de verantwoordelijkheid op iemand anders afschuiven, dan hoeven zij er zelf niet meer over na te denken.

Het helpt mij om iedereen bij elke ontmoeting een nieuwe kans te geven. Door tegen mezelf te zeggen: “Mijn reactie zegt meer over mij, dan over de ander.”

Een nieuwe kans en een eerlijke kans. De ander hoeft zich niet te bewijzen…

Michiel Cobben
10 years ago

Tip: stuur je moeilijkste klanten weg. 20% van je klanten leveren 80% van je problemen op. Snoei in je klantenbestand en concentreer je op de 20% die 80% van je resultaat bepalen. Bijkomend voordeel: business wordt weer fun!

Lucienne Scholten
Lucienne Scholten
11 years ago

Merk als trainingsacteur in klantgerichte trainingen, dat deelnemers al heel gauw naar de inhoud willen van de klacht terwijl de klant nog in de emotie, vaak boosheid, zit. Dus mijn aanvulling zou zijn, geef ruimte voor de emotie en toon begrip.
Als je merkt dat de woede afneemt, kijk dan of je naar de inhoud kan gaan.

J.A. Olsder
J.A. Olsder
11 years ago

Mijn motto in deze is. Behandel een klant zoals je zelf ook als klant wilt worden behandeld. Daarbij gaat eerlijkheid boven alles.

Leon Romeyn
Leon Romeyn
10 years ago

Een moeilijke klant is als een slecht-nieuws-gesprek. Geef de ander de ruimte om te spuien wat er te spuien valt. Zo’n klant staat op zenden en helemaal niet op ontvangen. Zo’n klant wil vooral gehoord worden. Geef hem/haar die ruimte en vraag, nadat de klant is uitgesproken, op een empathische manier of er nog meer is. Zo ja, geef opnieuw ruimte en luister. Is de klant eenmaal echt uitgespoken vraag hem/haar dan of hij/zij wil dat je reageert op de feedback. Doe dat ook weer vanuit het begrip voor de situatie van de klant. Vat om te beginnen de klacht samen en vraag of je dat goed hebt gedaan. Daarna kun je dan inhoudelijk ingaan op het onderwerp. Trek niet per definitie het boetekleed aan maar leg wel uit waarom de dingen zijn zoals ze zijn. Dat hoeft niet altijd het gevolg te zijn van fouten en toch sluit het dan niet aan bij de verwachtingen van de klant. Herstel wat je kunt herstellen en lever je product of dienst conform de verwachtingen van deklant. Zie tegelijk hoe je in dit geval de verwachtingen alsnog kunt managen en vraag de klant hoe je bij de volgende opdracht (!!) een dergelijk situatie kunt voorkomen.

Marianne van Waterschoot
Marianne van Waterschoot
11 years ago

‘Moeilijke klanten’

Het begint al bij het begrip ‘moeilijk’, dat is al subjectief heb ik gemerkt. Komt er bv een klacht van een klant, dan wordt dat regelmatig ook divers geïnterpreteerd binnen de product of dienst biedende onderneming.

De essentie is de kern van de klacht helder krijgen. Want behalve een ‘kapot nippeltje aan een apparaat’ kan de klacht veel dieper zitten en om meer essentiële zaken gaan. Klagende klanten zijn leermomenten.

Ik vind service, voor- en nazorg, heel heel belangrijk.Wat heel belangrijk is ook, is dat de klant, welke klant dan ook, merkt dat je hem of haar serieus neemt en behalve dat wat moet, net iets meer doet of biedt. En zelf eerlijk zijn en blijven natuurlijk. Geen concessies aan de waarheid doen, ook al betekent dat dat je de hand in eigen boezem moet steken. Is trouwens voor je eigen ontwikkeling ook niet slecht. Behoed je voor tunnelvisie en pedanterie 🙂

Maar, laten we er vanuit gaan dat het een ‘zeuren om het zeuren’ klant is. Dan hanteer ikzelf wat ik dan noem de 1-2-3 regel: 1x is niet kunnen, 2x is nog niet kunnen en 3x is niet willen. M.a.w. Je doet 2x je best die klant heel erg tegemoet te komen en als het dan nog ‘nuilen om het nuilen blijft’, dan is het de kunst – nee Kunst – die klant heel open en helder aan te geven, dat hoe jammer ook, jij niet aan de verwachtingen kunt voldoen blijkbaar en dat het beter is elkaar de hand te schudden en elkaar in later tijden weer van dienst kunt zijn.

Ook dat versta ik onder nazorg: netjes afronden en de weg openhouden.

Walter Jongenelis QC)
11 years ago

Het gaat hierom omgaan met mensen. Het is bijzonder dat dit mens de moeite heeft genomen om in het verleden uit de vele mogelijkheden die hij / zij ter beschikking heeft juist te kiezen voor jou , jouw dienstverlening, jouw baas of anderszins.

Bij het maken van die keuze werd de persoon die ervoor koos om klant te worden bij jou een bepaald verwachtingspatroon op basis van mogelijk eerder gecommuniceerde uitingen van jou of van de organisatie waarvoor jij werkt.

Als een klant dan “”moellijk”” is zegt dat niet iets over de klant maar over de kennelijke mismatch ontstaan in de communicatie , het verwachtingspatroon en het uiteindelijke resultaat van de eerdere transacties.

In de meeste gevallen zal dit komen door dat jij of de organisatie waarvoor jij werkt kennelijk iets anders heeft gecommuniceerd dan waargemaakt kan worden.

Door serieus te luisteren, niet te oordelen (dus ook geen predikaat aan te hangen van dat is een moeilijke lastige klant), maar de ander met respect te behandelen op een wijze als jij ook graag zou willen dat het probleem wordt opgelost als jij in een vergelijkbare situatie komt zal de klant graag ook klant willen blijven hetgeen op langere termijn altijd meer succesvol is. Mogelijk kan ook de positieve behandeling aanleiding zijn tot veel communicatie richting andere eventuele potentiële klanten.

Vroeger dacht ik ook primair aan lastige of moeilijke klanten. Thans weet ik dat bovenstaande aanpak de beste is, al is het niet altijd even eenvoudig in alle situaties. Het is echter de moeite van het proberen waard. Veel Succes.

Walter Jongenelis QC
Applicontrol Controllerservice

Yvette Hendriks
8 years ago

Hi,

Net als andere ondernemers heb ik te maken met ontevreden klanten. Vaak zijn het klanten die voor een dubbeltje op de eerste rang willen zitten. Ik probeer het altijd te zien als een uitdaging en het mij niet persoonlijk aan te trekken. Maar het blijft moeilijk en wil ik het vaak meteen oplossen/regelen, waardoor dit erg veel stress voor ij brengt. Inmiddels probeer ik het nu minstens 1/2 dag te laten bezinken voor ik reageer. Dan zijn de emoties van beide klanten vaak gezakt en is het makkelijker om op een open manier met elkaar te communiceren.

M.vr.gr,

Yvette

Marjan van Hessen
10 years ago

EEN KLANT MET EEN KLACHT IS POTENTIEEL JE BESTE AMBASSADOR;

Als jij je wezenlijk voor de klant inzet en de klacht wordt opgelost is de klant zich bewust van jouw service, blijft bij je en gunt jou nieuwe klanten dus vertelt het door!

Pieter Deef Koops
Pieter Deef Koops
11 years ago

Wees OPRECHT geïnteresseerd in je klant en in wat hem/haar op dat moment beweegt om dat gedrag te vertonen. Je weet niet op voorhand wat hem drijft dus verdiep je in zijn verhaal en positie. Het is zijn WAARHEID dat hij zich zo voelt. Dus bied een schouder aan om uit te huilen en laat de klant “leeglopen”. Vraag vervolgens zijn commitment om SAMEN naar een oplossing te zoeken. Als je een JA krijgt, genereerd dat een een onbewust kammeraadschap in zijn brein. Behandel met respect en begrip. WAT JE GEEFT KRIJG JE NAMELIJK OOK WEER TERUG. succes verzekerd!!.

Marina van der Veldt
Marina van der Veldt
11 years ago

Wat is een lastige klant? Het wordt een lastige klant als ik niet in staat ben met de argumenten en bezwaren van de ander om te gaan. Het is heel makkelijk om iets in te vullen voor de ander, zonder daadwerkelijk te kijken naar de onderliggende ” pijn”. Hierdoor kunnen misverstanden ontstaan. Een klant met vragen en bezwaren heeft altijd nog interesse. Men wil dit nog wel eens over het hoofd zien.

Ga op zoek naar de “pijn” en kijk welke oplossing je voor die “pijn” kunt geven.

Marina

Younes
Younes
11 years ago

Je hebt te maken met mensen. Naast het , reeds geadviseerde, goed luisteren is het cruciaal om een ‘band’ te creëren. Niet meteen, maar leer je klant oprecht kennen. Deze persoonlijke insteek breekt het ijs en je zult zien dat je meer voor elkaar krijgt dan collega’s en vorige dienstverleners ooit. Spreek uit waarom je wil helpen, kom afspraken na, win (daardoor) vertrouwen en daag jezelf uit om van de moeilijke klant een referent te maken. Mensenwerk daar draait het om!

Esther den Uijl
Esther den Uijl
9 years ago

Ik mis het stukje met plezier werken.. Sommige klanten passen gewoon niet bij je.. Ik ben pedicure en heb ook klanten die ik liever zie gaan dan ze nog te behandelen. Als mensen niet tevreden zijn over het werk dat ik lever mogen ze je gewoon zeggen ik ga naar een ander. Of maken gewoon geen nieuwe afspraak. Maar hoe kan ik, zonder een klant te beledigen zeggen dat ze misschien maar even verder moeten kijken…. Ik zeg; klant is koning maar er zijn grenzen…

Ingrid Gorter
10 years ago

Mijn advies:
1.Oprechte aandacht
2. Neem afstand van je eigen ego
3. Zie het als een uitdaging ook deze klant te helpen/ te woord te staan.

Ik heb meegemaakt dat een vreselijk moeilijke, onbeschofte klant, mij later terug belde en zijn verontschuldigingen aanbod voor zijn gedrag. Zijn vader was net overleden. Zo zie je maar weer, je weet nooit wat er speelt.

Deze man heeft trouwens als dank voor mij een boom geplant in het Juliana bos in Isreal, ik denk er nog vaak aan terug:

Mooi………….

Tania Keijer
11 years ago

Inderdaad kunnen er altijd minder makkelijke klanten zijn. Goed naar hen luisteren en de kwestie vanuit het perspectief van de ander bekijken is zeker essentieel, en laat hierbij ook écht merken dat je hem of haar begrijpt. Wees begripvol en stel je positief op. Wat je uitzendt krijg je terug. Met een lach en een prettige houding bereik je al heel veel, zij voelen zich dan meer gewaardeerd, meer mens, en niet gewoon iemand door wie jij je product persé wilt laten afnemen. Nu moet ik er wel bij zeggen dat ik het altijd geweldig vind om een chagrijnig iemand om te toveren tot een vrolijk persoon, dus misschien ga ik er ietwat nuchter mee om.
Wees wel trouw aan jezelf. Mocht het echt niet goed meer voelen, stop er dan mee. Zoals Nisandeh ook zegt, sommige mensen zijn nooit tevreden.

Richard Kessels
11 years ago

Volgens mij slaan vooral Tania en Coba de spijker op de kop, maar ook de visie en aanpak (Sandra) van de anderen geven aan waar het werkelijk om gaat:
1. “Behandel” eerst de klant die zijn/haar frustratie kwijt wilen en daarna de klacht. Zolang daar niet echt en goed naar wordt geluisterd, luistert de klant ook niet en wordt nog bozer.
2. Echte aandacht, respect en eerlijkheid zijn de sleutelbegrippen.
3. Kom zonder mankeren na wat je belooft.
4. Bij zo’n aanpak wordt een gefrustreerde klant uiteindelijk een amassadeur vcoor je bedrijf (reclamebudget?!)
5. 1/2 tot 1 % schat ik, ben je alsnog kwijt. Onvermijdbaar verlies. Soit.

Susanne
Susanne
10 years ago

Ik heb er veel aan om dit te lezen! Heb nu te maken met een moeilijke klant. Alles wat ik doe is niet goed. Ik probeer het zo goed mogelijk op te lossen, heb naar haar geluisterd, ben heel netjes gebleven. Heb oplossingen geboden, gepraat, haar een oplossing laten bedenken. In ieder geval weten wat ze wil.
Zelf is ze heel boos en kortaf en bot als ik haar spreek. Dit zijn klanten die nooit tevreden worden, wat ik ook doe. Die zijn er gewoon op uit dat ze de spullen kunnen houden en geld terug, omdat het schijnbaar allemaal niet goed is. Die spelen het heel erg gemeen en daar moet ik dan doorheen prikken.
Zulke klanten willen alles en niets betalen.
Dus ik heb besloten om er een punt achter te zetten. Hoe moeilijk het ook is. Ik wil namelijk graag dat ze tevreden is!! Heb dit ook nooit eerder meegemaakt en vind het toch wel heel moeilijk. Zelf word ik er niet vrolijker op, het kost me veel energie! Daar wil ik vanaf. Het lijkt mij dan dat het niet altijd kan volgens het stappenplan wat hierboven staat.